При подготовке менеджеров по продажам пластиковых окон существенное внимание необходимо уделить работе в конфликтных ситуациях. При работе с клиентами конфликты к сожалению возникают. Одной из частых причин конфликта бывает непонимание клиентом ситуации помноженной на повышенную тревожность. Например клиент в панике звонит в офис и сообщает о том, что ему привезли бракованные металлопластиковые окна с погнутыми штапиками. В подобных случаях необходимо просто спокойно выслушать клиента не перебивая, а когда он закончит свой трагический монолог и приобретет способность слушать, разъяснить что при изготовлении окна и доставки их на адрес штапики не забивают намеренно, чтобы легче было вынимать стеклопакеты во время монтажа окна. Таким образом технология решения такого конфликта сводится к терпеливому выслушиванию покупателя окон с последующей обработкой возражений по существу.
К сожалению при продаже металлопластиковых окон конфликты редко решаются настолько просто.
Обычно при возникновении конфликта в процессе выполнения договора на изготовление и установку окон, а также остекление балконов и лоджий началом конфликта служат реальные недоработки: не довезли на адрес какие-то комплектующие, при изготовлении окна допущены дефекты, монтажники при установке допустили ошибки. Если эти недочеты существенные их разумеется необходимо устранять в кратчайшие сроки. Если эти недочеты не принципиальны, и их можно легко устранить, то их тоже надо устранить. Самая сложная ситуация возникает тогда, когда недостатки при изготовлении или установке окна не носят принципиальный характер и не мешают эксплуатации, а с другой стороны для их переделки требуется фундаментальные работы. Например ситуация когда окно установлено с отклонениями не 3 мм, которые допускаются, а 4-5 мм. В этой ситуации клиент как правило не настаивает на переустановке, но начинает педалировать тему недостатка окна и его установки с целью получения компенсации. Таким образом мы имеем дело разумеется с неким потребительским рэкетом, при формальной правоте клиента. Однозначного рецепта о поведении продавца окон в этой ситуации дать нельзя, каждая ситуация индивидуальна. Но обычно помогает вскрыть истинные мотивы клиента предложение полного перемонтажа или если клиент не хочет грязи и мусора, формальный подписанный отказ от перемонтажа окна. При формальном отказе клиента от исправления выявленного недостатка конфликт можно считать исчерпанным.
Только четкость работы менеджера по продаже металлопластиковых окон, его спокойствие доброжелательность, оперативность во время конфликта помогут разрешить его по существу при сохранении удовлетворенности клиента и без потерь для оконной компании. При этом схема поведения менеджера в конфликте не зависит от того, что было его причиной. Произошел ли конфликт при установке окна или замене стеклопакета. Несмотря на специфику конструкций при остеклении балконов и лоджий поведение менеджеров в этой ситуации соответствует той же самой схеме что и в любой другой ситуации.