Информация, оборудование, промышленность

Тенденции развития контакт-центра: автоматизация обзвона клиентов, обратный звонок вместо ожидания на линии, видеосвязь

Современные технологии удаленного общения обширны и многообразны. Это и видеоконференции (например, на базе решения Cisco Telepresence), участники которых буквально ощущают присутствие своих иногородних собеседников. И специализированные инструменты совместной работы над документами, позволяющие не только обсуждать вносимые изменения, но и видеть на мониторе своего персонального компьютера весь процесс внесения правки на удаленном ПК.

Этот арсенал имеет особую значимость для тех, кто борется за повышение эффективности работы контакт-центра. Очевидно, что использовать рабочие часы квалифицированных сотрудников на примитивное телефонное общение – достаточно малорентабельно. С другой стороны, предоставлять клиентам обслуживание на уровне «Спасибо за вопрос, но получить ответ на него Вы сможете только, обратившись лично в наш офис» - также недопустимо для компаний, ценящих себя и потребителей своих услуг. Именно поэтому многие передовые компании внедряют программные решения, которые предоставляют инструментарий для полноценного удаленного обслуживания клиентов сотрудниками call-центра. Качественный набор инструментов включает в себя и возможность обмена текстовыми сообщениями и произвольными файлами, и возможность совместной работы над документами, и возможность отправки скриншотов, и возможности установления визуального контакта (видеозвонка).

Также, для клиентов, ценящих свое время, оказывается немаловажной возможность заказать обратный звонок вместо того, чтобы ожидать на линии ответа оператора, прослушивая незамысловатые мелодии, плюс стандартное «Ваш звонок очень важен для нас, пожалуйста, оставайтесь на линии». Кстати, возможность выбрать в текстовом меню интересующую тему консультации вместо постепенного прохождения многоступенчатого голосового IVR также кажется для многих очень привлекательной.

Другая группа задач, традиционно возлагаемых на операторов контакт-центра, это – исходящий обзвон. Автоматизировать обзвон клиентов также помогут современные программные решения, совместимые, практически, с любой платформой для IP контакт-центра. Получив из CRM системы список клиентов, такая система автоматизированного обзвона самостоятельно дозвонится до каждого абонента из списка и проиграет ему заранее записанного голосовое сообщение, а по завершению работы - сформирует отчет. А сотрудникам call-центра останутся задания, требующие «человеческих» знаний и навыков общения.